서비스 마케팅의 삼각형은 서비스 기업이 성공하기 위해 수행해야 할세 가지 유형의 마케팅을 일컫는 것으로서 서비스 기업이 고객들을 향해 약속을 하고 이를 지키는 것과 관련된 마케팅활동을 말한다.
아래의 그림에서 삼각형의 오른쪽은 기업이 고객의 기대를 설정하고 고객에게 제공할 것을 약속하는 것과 관련된 외부마케팅 (extrmal ma-rketing) 을의미한다. 서비스가 제공되기 전에 고객과 커뮤니케이션하는 것은 모두 외부마케팅 활동으로 간주할 수 있다. 서비스 기업에는 광고나 판매촉진, 판매, 홍보 등의 전통적인 커뮤니케이션하는 많은 요소들이 있다.
삼각형의 아래쪽은 서비스를 제공하는 종업원과 고객 간의 상호작용 마케팅 (interactive marketing) 또는 접점 마케팅 (realtime marketing) 이다. 서비스 기업의 종업원들은 고객과 직접 접촉하여 상호작용하는 과정을 통해 서비스를 제공한다. 이때 외부마케팅을 통해 고객들에게 약속된 서비스와 상호 작용 마케팅을 통해 실제로 제공된 서비스를 연계하여 일치시키는 일은 매우 중요하다. 고객들에게 약속한 서비스가 지켜지지 않으면 외부마케팅은 무의미하게 되고 만다.
삼각형의 왼쪽은 종업원이 고객들에게 했던 약속을 지킬 수 있게 해주는 내부마케팅 (intemal marketing) 이다. 즉 내부마케팅은 기업이 고객과의 약속을 지킬 수 있도록 종업원을 교육하고, 동기부여하며, 보상하는 일련의 활동을 말한다. 만일 종업원들이 고객과의 약속을 이행할 의지나 능력이 없다면 그 기업은 약속을 지킬 수 없게 되고, 결국 서비스 마케팅의 삼각형은 무너지게 될 것이다. 내부마케팅은 종업원 만족과 고객만족이 서로 밀접하게 연결되어 있다는 가정에 기초하고 있다.
서비스 마케팅의 삼각형의 3면이 모두 서비스 마케팅에 있어서 매우 중요하며, 이들 3면 중 어느 한 부분이라고 소홀하거나 미흡하다면 성공적인 서비스 마케팅을 수행할 수 없다는 것을 의미한다. 따라서 외부마케팅과 내부마케팅 및 상호작용 마케팅 간에 균형을 유지하는 일은 서비스 마케팅의 성패를 좌우하는 매우 중요한 일이라고 할 수 있다.
