마케팅시스템 썸네일형 리스트형 서비스 마케팅시스템의 구성요소 (고접촉, 저접촉) 서비스업은 투입물이 처리되어 서비스 상품 요소가 만들어지는 운영시 스템 (operation system) 과 이들 요소를 결합하여 고객에게 전달하는 제공시스템(delivery system) 으로 구성되는 하나의 시스템으로 볼 수 있다. 서비스 운영시 스템은 고객들에게 보이지 않는 비가시적 또는 후방 부분 (기술적 핵심) 과 고객 들에게 노출되는 가시적 또는 전방 부분 (물리적 환경, 종업원) 으로 구분된다. 고객들은 후방부분에 대해서 잘 모르고 또 별로 관심이 없지만 이 부분의 업무가 제대로 수행되지 않으면 서비스의 품질이 크게 떨어지게 된다. 예컨대, 식당의 주방은 후방 부분에 속하지만 주방에서 제대로 조리를 하지 않은 채 음식을 공급하면 고객들은 매우 실망하게 된다. 또 서비스 제공시스템은 서비스 상.. 더보기
