MOT 썸네일형 리스트형 MOT 관리 (배경과 개념, 도표 포함) MOT 관리 1) MOT의 배경과 개념 MOT (Moment of Truth) 라는 용어는 원래 스페인의 투우용어로 투우사가 소에게 관심을 집중하여 일대일로 대결하여 온 힘을 다해 승부를 거는 결정적 최후에 순간을 일컫는 뜻이다. 이러한 MOT가 서비스 마케팅의 주요 이슈로 떠오른 것은 1980년대 초 스칸디나비아 항공사 (SAS) 의 CEO인 얀칼슨 (Jan Carzon) 이 ‘고객을 순간에 만족시켜라’ (MOT) 를 잘 관리해야 한다고 주장한 데서 비롯된다. 얀 칼슨은 적자투성이인 SAS의 경영문제를 고민하던 중 시장조사를 통해 한 해에 천만 명의 승객이 SAS를 이용할 때 각각 평균 5명의 종업원과 접촉하며, 1회의 응접시간은 평균 15초라는 사실을 알게 되었다. 그에 의하면 종업원이 1회 15초라.. 더보기
