서비스 프로세스의 의의
서비스 시스템
서비스는 일련의 투입물을 투입하여 이를 변환시켜 고객이 원하는 산출 물을 제공하는 시스템의 개념으로 이해할 수 있다. 여기서 투입물은 인력. 자본, 기계설비, 건물, 자재, 경영 등의 요소를 말하며, 이러한 투입물을 고객의 요구에 맞게 변형, 즉 처리·가공하여 보다 가치 있는 상품이나 서비스 형태로 산출물이 만들어진다.
서비스 시스템은 하나의 서비스가 고객의 욕구충족을 위해 투입－변 형－산출과정을 거쳐 생산·운영되는 시스템을 말하며, 서비스 운영시스 템과 서비스 제공시스템으로 대별된다. 〈그림11-1〉에는 서비스 시스템의 기본모형을 보여주고 있다. 그림에서 보는 바와 같이 전체적인 서비스 생산·제공과정에서 볼 때 서비스 운영시스템과 서비스 제공시스템은 부분적으로 중첩될 수 있다. 이는 생산·소비의 동시성이라는 서비스의 고유 특성에 따른 것이며, 따라서 서비스의 접점요원은 서비스 생산·제공기능과 서비스 마케팅기능을 함께 수행해야 한다.
자료: Lovelock, Christopher H.(1991), Service Marketing (2nd ed.) Prentice－Hall International Editions, p.14.
서비스 운영시스템 (service operation system) 은 서비스의 투입－산출과정에서 투입물을 변환하는 과정을 말한다. 서비스 운영시스템은 가시적 부분 (전방부분) 과 비가시적 부분 (후방부분) 으로 구분되며. 가시적·비가시적 부분은 서로 결합적으로 상호작용하여 서비스 생산이 이루어진다. 비가시적 부분은 식당의 주방과 같이 고객의 눈에 보이지 않는 곳에서 기능하는 부분으로 ‘기술적 핵심 (technical core) ’이라고 한다. 기술적 핵심은 서비스의 질에 크게 영향을 미칠 수 있으나 대개의 경우 고객은 비가시적 부분의 존재를 의식하지 못하는 경우가 많다.
또 가시적 부분은 식당의 식탁과 의자, 서빙 종업원과 같이 고객의 눈에 보이는 곳에서 기능하는 부분을 말하며, 물적 환경과 접점종업원으로 이루어진다. 이·미용이나 교육, 진료와 같은 인적 서비스는 물적 서비스에 비해 가시적 부분의 역할이 매우 중요시된다, 서비스자들은 가시적 부분에서 이루어지는 서비스 상황이나 행위에 기반하여 서비스를 평가하는 경향이 있기 때문이다.
서비스 제공시스템 (service delivery system) 은 서비스가 언제, 어디서, 어떻게 고객에게 제공되는가 하는 것으로서 생산된 서비스 제공과정과 관련된 개념이다. 여기서 서비스는 가시적 용소인 물적 지원환경과 접점종업원을 통해 고객에게 제공되며, 이들과 서비스 현장의 다른 고객들은 고객의 서비스 지각에 직·간접적으로 영향을 미친다. 따라서 서비스 제공시스템은 표적고객의 니즈와 욕구를 충분히 반영하여 설계해야 한다.
전통적으로 서비스는 주로 서비스 제공자와 고객의 만남을 통해 제공되 지만, 최근에는 전자통신 기술의 발달로 인하여 자동화된 시스템이나 원격 서비스 등이 도입됨에 따라 서비스 제공자와 고객의 접촉이 없이 제공 되는 서비스가 늘어나고 있다.
서비스 프로세스의 개념과 중요성
서비스를 무형의 행위 또는 어떤 과정 (process) 이라고 개념화한다면 서비스 프로세스는 서비스 상품 그 자체이자 서비스의 배달과정인 유통의 성격을 갖는 것으로 이해할 수 있다. 서비스 프로세스 (과정. Service process) 는 서비스가 제공되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다. 다시 말해 서비스가 제공되는 일련의 과정을 의미하는 서비스 프로세스는 어떤 투입물을 변환시켜 산출물을 제공하는 서비스 시스템으로 이해할 수 있으며, 서비스 시스템은 위에서 살펴본 바와 같이 서비스 운영시스템과 서비스 제공시스템으로 이루어진다.
고객은 자신의 서비스 이용 경험이나 서비스가 제공되는 과정을 통해 서비스를 평가하게 된다. 서비스 프로세스의 중요성은 대부분의 경우 서비스 제공과정이 서비스 상품으로 인식된다는 점과 고객이 지각된 서비스 질을 평가할 때 결과 질 (outcome quality) 보다 기능적, 상호작용적 질을 나타내는 과정 질 (process quality) 이 더 중요시된다는 점에 있다. 일반적으로 물리적 제품의 경우는 과정 질보다 결과 질을 더 중요시하지만, 서비스는 결과 질보다 과정 질을 중요시한다. 특히 의료서비스나 컨설팅, 법률 서비스와 같은 고접촉 서비스나 인적 서비스에서는 과정 질의 중요성이 더욱 커진다. 따라서 서비스 프로세스는 고객의 요구 (needs) 를 충분히 반영하여 설계하고, 이를 뒷받침할 수 있는 내부마케팅과 상호작용 마케팅이 이루어 져야 한다.
