서비스 기업이 경쟁관계에 대응하기 위해서는 원가효율성, 개별화 및서비스 품질 차원의 세 가지 접근방법으로 운영관리전략을 개발할 수 있다. 원가효율성 (cost effiency) 은 자본투자를 줄이기 위해 공업화 절차를 강조 하는 전략이다. 개별화 (customization) 는 고객들의 개인적인 욕구 (needs) 를 충족시키기 위해 서비스를 설계하는 전략이다. 또 서비스 품질 (servi-ce quality)은 보다 우수한 수준의 서비스 품질을 강조하는 전략이다. 기업의 서비스 운영관리는 이들 세 가지 대안 중 어떤 부문에 비중을 둘 것인가에 의해 결정된다.
원가효율성 전략
원가 효율성 관리는 경쟁사보다 낮은 가격으로 서비스를 제공하고 총매출액의 증가를 높여서 보다 많은 이익을 얻는 것을 목표로 한다. 따라서 원가효율성 관리는 운영상의 원가절감을 통한 저원가 구조를 지향하게 되며, 이를 위해 서비스 프로세스의 다양성과 복잡성 수준을 모두 줄이는 노력이 필요하다. 리틀시저스 피자는 피자업계의 선두주자인 피자헛과 경쟁 하기 위해 복잡성과 다양성을 모두 줄이는 전략을 선택했다. 운영상의 복잡성을 줄이기 위해 픽업과 배달서비스만 제공했고, 다양성을 낮추기 위해서 피자의 크러스트와 토핑 수를 줄이고 고객들에게 제공되는 부가적인 아이템을 줄였다.
(1) 운영목표
원가효율성 관리를 전개하는 기업은 효율성 극대화와 생산성 극대화라는 두 가지 목표를 갖게 된다. 서비스 운영의 청사진을 통해 생산성이나 효율성에 악영향을 미치는 부문과 병목지점을 나타내고, 이러한 문제를 해소할 수 있는 방안을 강구하게 된다. 서비스 기업은 자동화나 표준화 전문 화와 같은 기법들을 원가효율성을 높이는 데 적용할 수 있다. 예컨대 극장업계에서는 홈비디오나 유선TV와 경쟁하기 위해 보다 효율적이고 생산적인 운영방법을 채택해오고 있다. 멀티플랙스의 도입으로 인력과 공간의 활용을 통한 설비의 효율성을 높일 뿐만 아니라 멀티스크린과 편안한 좌석, 전산화된 매표시설, 넓은 주차장 확보 등으로 많은 고객을 다시 유인할 수 있다.
(2) 설비의 입지와 배치
서비스 설비의 입지와 배치는 단위당 생산비를 줄이고 높은 매출고를 유도함으로써 원가효율성을 높일 수 있다. 입지 결정은 고객접촉부분과 지원부분의 상대적 비중에 따라 좌우 된다. 고객접촉부분은 매출고 증대를 위해 고객들에게 편리한 곳에 입지해야 하지만, 지원부분은 자본투자가 적게 소요되고 임대료가 저렴한 지역에 입지해도 무방하다. 예컨대, 제과점은 고객접촉부분이 되는 매장은 잠지 고객들에게 최대한 노출될 수 있는 곳에 위치시키고, 대신에 지원부분이 되는 주방설비는 임차료가 싼 곳에 위치시켜 하루에 한두 번 신선한 빵을 공급함으로써 전체 운영비용을 낮추고 원가효율성을 높일 수 있다. 그러나 고객접촉부분과 지원부분을 분리하기 어려운 경우도 있다. 주유소는 통행량이 많고 운전자들의 눈에 잘 띄는 곳에 입지하여 고객접촉지점을 최대한 편리하게 설계하고 지원부분은 후방에 위치하도록 해야 할 것이다.
원가효율성 관리를 선택하는 기업의 설비 배치는 단위원가를 절감하면서 서비스 운영의 속도와 효율성을 극대화해야 한다. 이를 위해 고객접촉 부분에서는 서비스를 제공받는 고객 수를 극대화하는 것이 목표가 되며 지원부분에서는 단위생산비를 줄이면서 설비의 생산성을 극대화하는 것이 목표가 된다. 많은 극장은 멀티플렉스 설계를 통해 인력과 공간활용의 극대화를 기하고 설비의 효율성을 증가시킬 수 있었다. 또 멀티스크린이나 매표창구, 영사실, 매점 등을 효율적으로 배치함으로써 입장객 수를 극대화할 수 있다.
(3) 직무설계
원가효율성 관리를 취하는 기업의 종업원 직무설계는 고객지향이 아니라 생산지향적인 설계가 되어야 한다. 이를 위해 이용할 수 있는 기법으로는 분업과 전문화, 고객접촉부분의 최소화, 지원부분의 최대화, 서비스 제공절차의 표준화, 종업원의 직무순환교육, 전산화, 자동화, 업무의 일괄처 리, 셀프서비스 등이 있다.
분업과 전문화는 고객접촉부분과 고객지원부분의 분리로부터 시작된 다. 서비스 기업은 운영상의 원가효율성을 높이기 위해 고객접촉기능을 최소화하고 고객지원기능을 최대화하기를 원한다. 고객접촉기능보다 고객지원기능의 생산성과 원가효율성을 높이는 것이 상대적으로 더 쉽기 때문이다.
서비스 기업이 고객접촉부분을 줄일 수 있는 방법에는 세 가지가 있다.
① 셀프서비스를 이용하는 것이다.
② 자동화와 전산화이다.
③ 고객접촉부분 종업원의 업무를 지원부분 종업원에게 위양한다.
서비스 제공절차의 표준화는 고객지원부분과 고객접촉부분 모두 가능 하다. 종업원 순환교육은 종업원의 유연성을 증가시켜 원가효율성을 높이며, 피크수요나 긴급상황이 발생했을 때 효과적으로 활용할 수 있다. 업무의 일괄처리는 고객의 부문이나 서비스 지원기능을 한데 묶어서 붐비지 않는 시간에 처리함으로써 생산성과 원가효율성을 높이는 것을 말한다.
