개별화 전략
개별화 관리는 개별고객의 욕구를 이해하고 이를 철저히 충족시켜주는 것을 목표로 한다. 개별화 관리를 취하는 서비스 기업은 서비스 프로세스의 복잡성과 다양성이 모두 높다. 의료, 법률, 컨설팅과 같은 전분 서비스 에서 활용되며, 고객중심적인 서비스 설계가 요구된다. 개별화 관리를 하는 기업에 필요한 운영목표와 설비 입지 및 배치, 직무 설계에 대하여 살펴보자.
(1) 운영목표
개별화 관리를 전개하기 위해서는 고객접촉부분과 고객지원부분의 분리가 필요하기 때문에 서비스 운영 청사진이 매우 중요하다. 고객접촉부 분은 생산지향이 아니라 고객지향적이어야 한다. 고객접촉부분에서는 각단계별 처리시간과 단위당 산출을 측정하는 것이 중요하지 않지만 고객 지원부분에서는 각 단계별 소요시간을 측정하는 것이 도움이 될 것이다. 결혼이나 출장 파티와 같은 케이터링 서비스에서는 고객접촉부분과 고객 지원부분이 분리된 청사진을 바탕으로 하여 개별화된 서비스가 제공되고, 행사와 관련한 모든 결정은 고객의 입장에서 이루어지게 된다.
(2) 설비의 입지와 배치
개별화 관리를 전개하는 상황에서는 입지가 중요하더라도 기업의 생존에 직결될 만큼 중요하지는 않다. 고객접촉 지점을 잘 입지시킴으로써 고객들에게 서비스 제공자의 전문성과 역량을 강화하는 이미지를 전해줄 수 있다.설비배치는 고객의 중요성을 상조하는 방향으로 이루어져야 한다. 고객 대기실, 고객 상담실, 사무실 등의 공간은 회사의 이미지와 역량을 높일 수있도록 배치하여야 한다.
(3) 직무설계
개별화 관리를 전개하는 기업의 종업원 직무설계는 고객지향적이어야 한다. 그리고 직무설계에서 서비스의 고객접촉부분과 고객지원부분은 분리시키는 것이 중요하며, 고객접촉부분은 특히 고객지향적으로 설계해야 한다. 종업원들은 즐거운 마음으로 고객들과 접촉해야 하고 뛰어난 커뮤 니케이션 기술을 가지고 있어야 한다. 또 이들은 서비스에 대한 광범한 지식을 가지고 있어야 하며 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용적 질을 강화하기 위해 전산화와 자동화가 이용될 수도 있다. 개별화를 취하는 기업은 고객접촉부분에서는 원가우위를 획득할 수 없기 때문에 생산성 향상을 위해서는 고객지원기능에 중점을 두어야 한다.
