수요관리의 개념
일반적으로 수요관리란 “수요의 시간대와 수량에 영향을 주고 수요 패턴의 바람직하지 않는 효과에 대응하는 과정”이라고 한다. 반면에 운영관리를 강조한 미국의 생산관리 협회 (APICS) 의 정의는 “제품이나 서비스의 모든 수요를 인지하고 관리하여 생산 운연계획이 이를 미리 파악할 수있게 하는 것이다. 그러므로 수요관리는 외부고객과 내부관리 목적으로서의 수요예측, 주문수령, 주문약정을 포함 한다“라고 정의 하고 있다.
주말에는 식사를 하기 위해 많은 사람이 식당 앞에 줄을 서며 기다리지 만, 평일에는 좌석점유율이 주말과 다르다. 하루 중에도 점심과 저녁 시간 에는 많은 고객이 붐비지만, 그 이외의 시간은 그러하지를 못하다. 식당업은 제조업과 달리 미래의 판매를 위해서 서비스를 재고로 보관할 수 없다.
이러한 서비스의 소멸성은 수요가 안정적이고 예측이 가능한 경우에는 문제가 없지만 수요가 심한 경우에는 한정된 서비스 가용능력 때문에 경영의 어려움이 따른다. 수요를 적절히 조절하여 최적수요수준이 되도록 하는 것이 서비스경영의 목표라고 할 수 있다.
수요관리의 목적
1) 수요의 조절
식당의 경우 수요의 증가와 감소에 관심을 가질 필요가 있을뿐더러 예측하기 어려울 정도로 수요의 기복이 심하다. 고객을 발견하는 것뿐 아니라 제품과 서비스에 대한 수요의 수준 및 시간에 대한 성격을 명백히 해야 한다.
첫째, 서비스를 다양화하여 수요를 조절할 수 있다. 계절에 따른 특선메뉴를 제공하거나 커피숍에서 간단한 점심식사를 제공하는 것이다. 둘째, 서비스 제공시간대와 장소를 조절한다. 새벽에 출근하는 사람들을 위해 패스트푸드점에서 아침메뉴를 제공하여 고객의 수요를 충족시켜 준다. 셋째, 가격으로 수요를 조절한다. 피크시간대에는 높은 가격으로 수익성을 향상시키고 그 외의 시간대에는 가격할인으로 수요를 증가시킨다.
2) 수요의 재고관리
서비스는 재고형태로 보관할 수 없지만 예약시스템이나 대기 시스템을 이용해서 서비스수요를 재고 관리할 수 있다.
예약시스템은 서비스를 사전에 판매하는 것을 의미한다. 예약시스템은 서비스 수요를 예측하게 하며 수요관리를 가능하게 하여 서비스품질을 높혀 준다. 한편 대기시스템은 서비스에 대한 만족과 서비스전달에 중요한 의미가 있다. 고객이 서비스를 받기 위해 기다리는 시간을 확인하고 고객이 기다 리는 동안 즐겁고 빠르게 보낼 수 있도록 한다. 대부분 패밀리 레스토랑에서는 예상되는 대기시간을 알려주고 간단한 식음료를 제공함으로써 고객의 불평을 줄이고 있다.
3) 수요관리의 유형
가) 가용능력 변동전략
시설 인력 장비등의 가용능력을 수요변화에 따라 변동시키는 방법이다. 이는 수요의 변동이 심하고, 예측 불가능하며 원가에서 변동비의 비중이 높고, 비숙련 노동력으로 충분한 경우에 사용하는 전략이다. 이러한 전략은 흔히 건설현장에서 흔히 볼 수 있다. 일용직 종사자들은 매일 아침에 당일의 일거리를 받게 되고, 만일 일거리가 없다면 전혀 수입이 없이 수요에 의존해서 서비스를 공급한다고 하겠다.
나) 가용능력 고정전략
문제가 가장 적게 발생할 수준으로 가용능력을 유지하는 방법이다. 이는 가용능력 변동전략과는 반대로 수요가 안정적이고, 예측가능하며 서비스의 질을 낮게 제공하게 되면 사업에 심각한 영향을 미치므로 숙련된 고급노동력이 필요하거나 고가의 장비나 전문적인 장비가 필요한 서비스의 경우에 사용하는 전략이다. 일반적으로 서비스는 연속적인 과정을 통하여 제공되는데 서비스 질을 좌우하는 장비의 용량이 제한되어 있다면 전체적인 과정의 흐름에서 병목현상을 일으킬 수 있다.
특히 병원과 전문 수리점의 경우에는 특정한 장비가 수요를 결정하는데 중요한 역할을 하는 것을 흔히 볼 수 있다. 이 경우 서비스 전체의 최대수요수준은 각 장비의 최대이용가능성에 의해서 결정된다. 이러한 장비의 제한과 관련된 것이 인력의 제한이다. 비록 시설과 장비가 충분하다고 할지라도 서비스 제공인력이 부족하게 되면 일정시간 동안에 많은 수의 고객을 수용할 수 없게 된다. 따라서 시설과 장비 그리고 인력의 가용능력이 균형잡히도록 하는 것이 효율적인 서비스 관리에 필요한 것이다.
다) 예약 시스템
예약시스템을 이용하여 수요를 다양한 시간에 분산시킬 수 있다. 예약을 이용하여 수요를 예측할 수 있고 사전에 관리를 할 수 있다. 수요가 집중되는 시간에 고객의 예약이 많을 경우 예약직원의 권유로 예약일자를 조절할 수 있을 것이다. 그런데 이러한 예약시스템을 시행함에 있어서 예약을 해 놓고도 나타 나지 않거나 예약시간 직전에 취소를 한다면 그기에 대응하는 적절한 조취를 취해야 할 것이다.
라) 대기 시스템
이미 수요가 발생하여 고객이 서비스를 기다리는 경우 고객이 기다리는 동아 지루해 하지 않도록 배려하는 시스템이 필요하다. 고객이 서비스를 기다리지 못하고 중간에 나간다면 이것은 서비스업체 측의 크다란 손실을 의미한다. 그러므로 서비스가 제공될 때까지 고객이 기다리도록 하는 효과적인 방법이 요구된다.
• 서비스를 언제 받을지 무턱대고 기다리는 것보다 대기자 수와 시간, 그리고 대기 원인을 알려주면 훨씬 지루함을 덜 느끼게 된다.
• 대기시간 중 흥미 있는 것들을 제공 해 준다. 책이나 음악 및 TV시청 등을 제공하여 기다리는 지루함을 잊게 해 준다.
• 직원들이 바쁘게 일하는 모습이 보여 지게 한다.
• 자기보다 늦게 온 고객이 먼저 서비스를 받는 것은 고객에게 참기 어려운 일이기 때문에 대기의 정당성을 확인시킨다.
마) 가격전략
가격전략은 수요와 가장 직접적인 연관성이 있는 마케팅 믹스이다. 일반적으로 많은 경우에 시기에 따라 가격차별화를 하여 효과있게 수요조 절이 가능하다. 즉 성수기에는 가능한 수요를 비수기로 유도하기 위해 고가정책을 사용하고, 비수기에는 수요를 증대시키기 위해서 가격할인정책을 사용하게 된다. 가격차별화는 계절에 따라 시행할 뿐만 아니라 주별, 시간대별로 이루어지기도 한다.
바) 상품전략
수요가 갑자기 감소되었을 때 고객을 창출하는 방법 중 하나는 기존의 시설을 이용하여 새로운 상품 서비스를 개발하는 것이다. 여름철 매출의 절반에도 미치지 못하는 겨울철 골프장들은 겨울철에 눈썰매장으로 개조하여 영업을 한다거나 호텔의 윈터 패키지나 서머 패키지 등을 들 수 있겠다.
사) 커뮤니케이션 전략
고객들과의 지속적인 커뮤니케이션을 유지하고 상품이나 가격과 같은 정보를 제공함으로서 다른 마케팅 믹스전략과 함께 사용하는 것이 효과적 이다. 호텔의 경우 외부 커뮤니케이션인 광고 홍보 예약 판촉 등을 통해 언제 수요가 집중되고 언제 한가한 시간인지 인지시킬 수 있다. 이러한 커뮤 니케이션을 통하여 잠재 고객들의 수요가 집중되는 시기를 미리 알게 되면 빠르고 좋은 서비스를 받기 위해 혼잡한 시기를 피할 것이다.
아) 시간과 장소의 조절전략
수요를 조절하는 방법에는 서비스의 제공시간과 장소를 적절하게 조절하는 전략이 있다. 서비스의 제공시간 조절에는 수요가 집중될 때 서비스 제공시간을 연장 함으로서 고객을 더 많은 시간대로 분산시키고, 수요가 적을 때는 서비스 제공시간을 단축시켜 서비스 인력과 에너지를 절약할 수 있다. 서비스의 제공 장소를 조절하는 방법으로는 새로운 장소를 혼잡 없이 서비스 제공이 가능케 한다.
