서비스 품질전략
서비스 품질을 강조하는 기업은 경쟁자보다 더 높은 서비스 품질을 제공하기 위하여 노력한다. 우수한 서비스 품질은 기능적 품질이나 기술적 품질에 의해 나타낼 수 있다. 기능적 품질은 반응성이나 확신성, 공감성의 관점에서 고객을 어떻게 응대할 것인가 하는 과정에 중점을 둔다. 반면에 기술적 품질은 서비스의 결과와 유형성, 신뢰성과 같은 서비스 품질 차원에 중점을 둔다.
(1) 운영목표
기술적 품질을 강조하는 서비스 기업은 서비스의 지원부분에 초점을 두어 고품질 서비스를 생산할 수 있는 설비투자를 중점을 둔다. 그리고 서비스 청사진을 만들어 서비스 제공에 소요되는 시간을 효율적으로 관리하 고, 품질관리를 위한 감독자를 필요로 한다.
기능적 품질을 강조하는 서비스 기업은 서비스의 지원부분에 초점을 두고 고객과의 접촉 횟수나 커뮤니케이션을 늘린다. 또 설비와 감독에 투자 하기보다는 고객접촉부분의 인력부문에 더 많은 투자를 한다. 서비스 접점에 있는 종업원의 역할과 상호작용을 중요시하고, 이들을 통해 고객을 만족시킬 수 있다고 본다.
(2) 설비의 입지와 배치
서비스 품질 전략을 선택하는 기업은 고품질 서비스라는 인상을 창출하기 위해 고급이미지를 갖는 지역에 고객접촉부분을 입지시켜야 한다. 고객접촉 부분과 고객지원부분을 분리할 수 있으면 고객지향적이어야 하며, 고객접촉 부분은 고객들에게 고품질의 서비스를 제공한다는 인상을 심어주어야 한다.
(3) 직무설계
기술적 품질을 강조하는 서비스 기업은 원가효율성 전략하의 직부설계 과정을 이용할 수 있으며, 기능적 품질을 강조하는 서비스 기업은 개별화 전략하의 직무설계 과정을 이용할 수 있다. 기술적 품질을 강조하는 기업은 서비스 결과 질에 초점을 두고 있기 때문에 일선업무에 대한 전문지식을 가진 감독자를 고용한다. 감독자는 엄격하게 설정된 기준에 부합되는지 여부를 철저히 검사하고 기준에 부합되지 못하면 감독자는 재작업을 시킨다.
기능적 품질을 강조하는 기업은 서비스 접점에 있는 종업원과 고객 간의 상호작용을 중요시하는 과정 질에 초점을 두고 있다. 감독자는 종업원 들의 직무수행을 정기적으로 또는 가끔씩 점검하며, 주로 고객과 종업원의 매개적 역할을 수행한다. 고객을 정기적으로 방문하여 문제가 확인되면 이를 해당 종업원에게 통보하고, 전문가인 일선 종업원을 통해 문제를 해결하게 한다. 감독자에게는 대인 관계 관한 교육을 실시한다.
서비스 품질전략을 이용하는 상황에서는 직무전문화와 분업이 매우 중요한다. 기술적 품질을 강조하는 기업은 종업원을 전문가로 양성하고 표준 화된 서비스 절차와 업무지침서에 따라 업무를 수행하도록 하여 서비스의 품질을 높이고자 한다. 또 일괄처리 방식으로 업무를 수행하여 규모의 경제를 실현하기도 한다. 한편 기능적 품질을 강조하는 기업은 직무성계를 함에 있어서 기능적 측면보다 고객중심적인 측면에서 직무전문화와 분업을 추구한다. 종업원들은 다양한 업무기능을 익히고, 프로세스 중심의 업무설계를 한다. 기능적으로 전문화된 직무를 수행하기보다 고객이 원하는 바를 이해하고 고객의 편의를 최대한 도모하는 서비스를 제공하고자 하는 것이다.
