서비스의 가동영역은 시설 기계 장비 그리고 인력으로 구성되어 있다. 서비스는 연속적인 과정을 통해서 제공되는데, 전체 서비스 전달과정의 흐름에서 병목현상이 발생하는 지점이 있으면 그 곳에 추가적인 서비스 공급체계를 투입 조정하여 서비스의 흐름을 원활하게 해야 한다. 서비스 기업이 가용능력에 유연성을 부여하여 수요변화에 신축성있게 대처하는 방법을 보면 다음과 같다.
1) 서비스제공과정에 고객의 참여를 유도
수요가 일시에 몰려 서비스 공급인원이 부족할 경우에는 고객 스슷로 서비스의 생산과정에 참여케 유도할 수 있다. 예를 들면, 호텔 컨벤션 개최시 고객들이 한꺼번에 식음료를 이용할 것을 대비하여 뷔페 레스토랑으로 전환 한다거나 음료는 셀프서비스할 수 있도록 하는 것이다.
고객을 서비스 제공과정에 참여시키는 것은 서비스이 신속성뿐 아니라 인건비 절감이라는 효과도 거둘 수 있다. 그러나 고객의 서비스 참여 수준이 고객이 수용할 수 있는 선을 넘어 선다면 고객은 서비스의 품질을 부정 적으로 평가하게 되므로 잘 파악하여 결정하여야 한다.
2) 고정 고객화
신규 고객을 단골 고객으로 만들어 반복 구매 재구매를 유도한다면, 반복되는 등록절차나 이용절차를 대폭 간소화 할 수 있다. 호텔 멤버십제도나 우수고객 카드제 등을 도입하여 대상고객들에게 복잡한 절차 없이 신속한 서비스를 제공하는 체계를 갗추면 다른 고객들에게도 결과적으로 혜택이 돌아가게 된다.
3) 종사원의 다기능
호텔에는 다양한 업장과 부서가 있으며, 시기에 따라서 수요가 집중되는 장소가 변한다. 만약 이럴 때 여러 가지 일을 수행할 수 있는 다기능의 종사원이 있다면 업무가 집중되는 부분에 배치되어 수요에 적절히 대처할수 있을 것이다. 그러므로 호텔종사원에게 다기능교육을 실시하여 수요에 신축성있게 대처하는 체제를 갗추는 것이 필요하다.
4) 시간제 고용직의 이용
서비스기업은 다분히 계절성을 띤다. 성수기에 필요한 인원을 임시고용 직으로 충당하면 피크타임의 수요증가에 신축성있게 대응하고 고정인건 비를 절감하는 효과도 거둘 수 있다. 파트타임 고용직 이용시에는 그들의 근무태도나 성과를 평가해 두었다가 나중에 정식직원으로 선발할 때 이를 인력관리 자료로 활용할 수도 있다.
5) 시설물의 효율적 이용
서비스 가용능력 구성요인 중 수요요구수준에 따라 가변능력이 떨어지는 것은 시설물 들이다. 이들 시설들은 일단 매입하게 되면 수요에 따라 임의로 증감할 수 없다. 따라서 여기에 융통성을 부여하여 시설을 임대차 하는 방법이다.
즉 가용능력이 남으면 시설물을 임대하여 수익을 올리고 현재의 시설로 수요를 충족시킬 수 없다면 시설을 임차하여 대처하는 것이다.
6) 시설장비의 가변성
호텔의 연회장이나 회의실은 행사의 규모나 성격에 따라 유동적으로 변화시켜 수요에 따라 적절히 적응할 수 있도록 해야 한다. 공간을 수요에 맞춰 효율적으로 배치해야 피크타임시 고객유출을 최소화할 수 있다. 식당의 경우 보조의자 탁자를 준비하고 객실의 경우 간이침대를 준비하여 초과수요 및 고객의 요구에 대응한다.
7) 비수기 활용
호텔의 시설관리나 기계수리 및 직원교육 휴가 등은 비수기를 활용하여 실시한다. 비수기는 성수기를 대비한 준비 및 재충전기간으로 활용하고 성수기를 앞당기려는 노력을 기울일 수도 있다.
8) 기술 및 기계의 사용
서비스 수요가 집중될 때는 서비스를 생산 전달하는 인적자원을 기계로 대처하여 대량생상을 꾀해야 한다. 호텔커피숍 같은 경우 전광판을 설치하여 고객이 보고 방문자를 확인할 수 있고, 호텔을 퇴숙할 시에도 객실의 컴퓨터나 모니터를 이용하여 자신이 지불해야 할 금액을 확인하고 결제할 수 있도록 한다.
